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Hitachi

株式会社 日立システムズフィールドサービス

自社運営コールセンタースタッフのスキル向上のため、応対品質向上の研修を導入。
応対の基本から学び習得。応対品質が改善し、お客様満足度にも効果あり。

お客さまの課題 導入効果
  • 応対品質にバラつきがある。
  • 技術的な回答のみで、事務的になりがち。
  • 応対教育ノウハウが社内にはあまりない。
  • 応対の基本の習得で全体の底上げに効果
  • お客さまの立場に立った応対が可能に
  • 外部研修導入で応対品質のスキルアップが実現

サービス・商品の特長

  • 当社コンタクトセンター従業員教育の経験実績を基づく教育カリキュラムのご提供。
  • お客さま満足のための知識とスキル習得のカリキュラムの充実
  • 研修後にも、お客さま社内で取り組める「実践プラン」をご提案

導入の目的

  • 自社コールセンタースタッフの応対品質ボトムアップと向上
  • 事務的かつ機械的になりがちな回答の改善
  • 不足する応対教育ノウハウの補完と支援

選定のポイント

  • 電話等の非対面での実務経験とそれに基づくカリキュラムの提供
  • モニタリング、コーチングの対応力
  • ホスピタリティのある対応の習得
  • 日常業務で実践可能jなプランの提案

導入効果

  • 応対の基本の理解とそれを身に着けたことで品質の底上げができた。
  • モニタリングとコーチングで個々の状態把握と個々に応じた課題が把握できた。
  • お客様の気持ちが理解でき、、相手を気遣う応対が見られるようになった。
  • 個々の課題が把握でき、改善すべき点が明確になった。

日立システムズフィールドサービスの導入事例
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